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军运会酒店服务“很精确”:第一道菜15分钟内上 非厨余垃圾2

来源:咯尔魁沙门户网站时间:2019-11-07 20:21:01 点击:501次

酒店服务专家检查红山酒店的酒店准备工作。记者方金铭提供图纸

9月26日,新的一天开始了。承办第七届世界军事运动会(以下简称“武汉军事运动会”)的98家酒店的近万名员工照常开始工作。

在酒店,每个分散客人的入住和退房时间控制在3分钟以内。入住完成后10分钟内,服务人员会将行李送到客房,前台电话可在3次响铃内接听…所有操作都是标准化和统一的。

这是《第七届世界军事运动会官方接待酒店服务标准》的要求,也是武汉军事运动会接待酒店既定的工作方法。从标准制定到酒店选择,从培训指导到检查和检查,花了两年时间。

目前,已有98家官方接待酒店达到《官方接待酒店服务标准》的所有要求,并准备等待国际友人的到来。

过去两年的酒店服务记录决定了选择能否通过。

方金铭,武汉特色房间装饰记者

武汉军事运动会接待酒店是成功举办奥运会的重要任务,也展示了武汉的城市软实力。

在《武汉军事运动会官方接待酒店选择标准指引》中,除了不少于100间客房的硬件要求外,服务记录受到严格限制。武汉军事体育协会申请成为官方酒店,要求近两年内无重大安全事故、重大旅游消费纠纷和责任旅游投诉未被媒体曝光,且未受到相关部门行政处罚。

“举办军事运动会突出了城市形象,促进了城市的持续高质量发展。”武汉军事运动会执行委员会接待中心的相关负责人解释说,这一要求一方面是保护客人权益的应有义务,另一方面也是通过提供条款对诚实、守法和服务良好的经营者的积极激励。善待消费者的酒店将在更大的舞台上展示自己,这有利于创造公平的商业环境,有效维护公平竞争的市场秩序。

服务工作标准都精确到分钟、秒和度。

成为武汉军事运动会官方接待酒店后,酒店服务必须按照《官方接待酒店服务标准》完成。

《服务工作标准》由武汉军事运动会接待中心经过多次起草,并邀请酒店服务专家参加杭州g20峰会等国际会议。里面没有合适的模糊词语。相反,使用了精确的指示器,例如15秒、10分钟和40℃。

在前台服务中,酒店将接待不到30人的团队,时间不超过20分钟。团队行李交付时间不超过30分钟,前台提供24小时外币兑换服务。

提供客房服务时,当客人进入房间时,打开热水水龙头,水温在15秒内上升到40℃以上。

当客人在餐厅用餐时,迎宾员会在1分钟内打招呼,如果有空位,客人应在2分钟内被领进座位。晚餐时,客人先点的饮料将在5分钟内端上来,第一道菜将在客人点菜后15分钟内端上来。

考虑到客人可能丢失物品,《服务工作标准》要求服务人员在离开商店时及时检查房间,发现有遗忘的物品并设法及时归还,同时还要求非厨房垃圾。服务人员应将清洁后的非厨房垃圾保存至少24小时,并在确认没有客人后进行处理。

酒店的全程服务已经经历了10次培训。

严格标准的背后是武汉软实力的信心。为了实现这一标准,接待中心邀请了全国酒店管理专家进行讲座。2019年6月至7月,武汉市文化旅游局举办了11次专题系列培训。培训目标包括98家军事游戏接待酒店和33家星级旅游酒店,总人数超过2000人。

根据酒店的不同职位和不同级别,培训包括11个科目,包括总经理培训、人力资源经理培训、客房经理培训、餐饮部经理培训、安保和工程部经理培训、前厅经理培训、后厨房经理培训、客房员工培训、个人管家培训、礼宾部经理培训等。提升酒店服务的全过程。

在培训过程中,服务人员站着时把手放在面前,咬筷子练习露出8颗牙齿,并提出了房间清洁中容易被忽视的要点。一个接一个地进行教学,并结合具体酒店描述了具有武汉军事游戏特色和荆楚特色的装饰方法。

所有98家官方接待酒店都符合标准

培训结束后,7月,武汉军事运动会酒店服务专场聘请12名专家,对6组98家军事运动会官方接待酒店进行评估验收工作,重点评估各种酒店环境布局、贵宾接待、前台服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、安全保障、人员培训等项目。专家组将评估每个工作人员的服务标准和平滑度,如室内温度、热水龙头释放热水所需的时间和其他内容,并对其进行准确测量。评估中每个项目的满分为100分,并附有详细的损失原因和纠正措施。

经评估验收,洲际酒店等38家酒店达到“武汉军事运动会官方接待酒店质量服务标准化示范单位”标准,东湖大厦等43家酒店达到“武汉军事运动会官方接待酒店质量服务标准化标准单位”标准。

9月,接待中心酒店安保团队再次聘请12名专家,对6组72家军事运动会重点接待酒店的优质服务标准化进行了评审。经审查,所有军事运动会接待酒店均符合《官方接待酒店服务标准》的要求。

所有98家酒店都开展了安全应急演习

酒店应急演习现场记者方金铭

今年7月以来,武汉军事演习接待中心协调市、区、酒店三级演习部署,指导98家军事演习接待酒店开展常规服务演习、测试赛演习和应急演习三个方向的演习,发现演习中存在的问题,探索提高服务水平的途径。到目前为止,已有98家酒店完成了相关练习,达到了预期效果。

8月23日,华侨城玛雅佳图酒店,酒店服务人员按照应急预案规范处理了电梯被困、突然停电、漏气、货物丢失、突然断水等模拟事故,成功处理了突发事件,确保了客人的安全和满意。这些“事故”是由接待中心组织的12个主题的演习,包括食品安全应急处理演习、公共卫生和医疗应急处理演习,以确保酒店和各方在紧急情况发生后能够及时妥善地处理。

9月21日,莲头半岛酒店接待中心还进行了包括信息变化突发事件应急处理、医疗突发事件应急处理、翻译服务突发事件应急处理、交通服务突发事件应急处理等综合演练。在练习中,设定的场景包括参与者不会说英语以及酒店员工与智能翻译的及时沟通。

酒店处处彰显武汉特色

酒店不仅是与会者休息的天堂,也是展示荆楚文化和武汉特色的地方。

莲头半岛酒店客房部将武汉元素融入房间布局。在房间的床面装饰上,服务人员用青色竹条制作黄鹤楼、武汉渡江大桥等建筑物的平面模型,在建筑物旁边用青色竹条放置“欢迎来到武汉”字样。

在餐厅的自助餐菜单上,奥运会期间,来自世界各国的客人都可以享用武汉的热干面、三层新鲜豆皮、汤包和其他当地特色。包括《长江日报》和《武汉旅游指南》在内的中英文出版物将放在酒店的休闲文化区,帮助人们深入了解武汉。

此外,军事游戏接待酒店还发起了一场为旅游业创造安全消费的运动。同时,在武汉市文化旅游局的指导下,武汉所有四星级及以上旅游酒店也实现了12301旅游投诉平台和12315旅游消费者权益保护服务站的“全覆盖”。旅游消费权益保护服务站建在酒店内,游客在入住酒店过程中遇到不合理消费,现场可以及时解决纠纷。

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